Yvain Ducrocq : blog du communautaire

Peur des réseaux sociaux et community management transversal(Part 2)

Posted on: 13/04/2010

Ce que j’entends (un peu trop même)

« On recherche un stagiaire community manager »

Ce que je réponds

Le community manager est considéré comme un « effet de mode » par une majorité d’entreprise (ce poste existe pourtant depuis des décennies dans les jeux vidéos par exemple).

Comment une personne pourrait avoir + d’influence qu’un service marketing d’une trentaine de personnes ?

Considéré le poste de community manager comme un poste qui ne nécessite pas une expertise de 30 ans dans le web ne me dérange pas en soit. Le community manager dans ses interprétations les plus philosophiques (il suffit de lire les 60 articles diffusés sur twitter par jour à ce sujet) est un regroupement de nombreuses qualités telles que l’écoute, la transparence etc. etc.

Cependant le problème avec les stagiaires…c’est qu’ils partent…et que le community management nécessite un suivi régulier dans le temps (gérer une communauté ça ne se fait pas en 10 minutes) et une connaissance de « l’environnement communautaire » qu’il à construit.

De plus, recruter un stagiaire pour ce poste pose un problème qui est pour moi primordial :

Comment faire pour agir au sein d’une multitude de services dans l’entreprise si notre poste est considéré comme « le job à la mode laissé au stagiaire pour lui faire plaisir » ? (pardonnez moi si je grossi un peu les choses mais c’est pour imager)

Il  y a un maître mot pour moi qui ne revient pourtant pas systématiquement dans la description du poste de community manager, il s’appel TRANSVERSALITE

Ce que j’entends :

« comment fait on si le community manager décide d’écrire des choses et que  l’on n’est pas d’accord avec lui ».

Ce que je réponds

Le problème est là pour moi, voici une description d’une offre d’emploi de Community manager :

Mission (tiré d’une offre d’emploi)

Vous assurez l’animation et la modération des espaces interactifs du site ; 

Vous menez à bien la création et le développement de nouveaux services interactifs et en assurez le suivi en monitorant et en analysant l’activité via un reporting hebdomadaire du  » bruit  » des sites vs. ses principaux concurrents ;

Vous êtes le garant de l’image de la société en interne et en externe aux travers des medias sociaux et des supports marketing : blogs, sites Internet, newsletters, etc.

Dans la description du poste on peut voir que le community manager est là pour véhiculer l’image de la marque au travers des différents médias sociaux, mais il n’est stipulé nulle part qu’il sera en relation constante avec les différents services de l’entreprise.

Le community manager N’AGIT PAS SEUL !

Contrairement à beaucoup de personnes qui le considèrent comme « le porte parole de l’entreprise », je le désignerai plutôt comme « le messager » de celle-ci.

Il n’est pas là pour prendre des décisions aléatoires sur la manière de répondre à un commentaire négatif sur l’entreprise ou encore sur la manière de communiquer sur une nouvelle offre. Il est là pour relayer sur les médias sociaux une communication prise en accord avec les différents services de l’entreprise (même si bien sûr il participe à l’élaboration de cette « charte »).

Ce que j’entends :

«Et puis, une page Facebook, si le commentaire est négatif on peut le supprimer », «on répond systématiquement à toutes les critiques négatives », «Si ce blogueur ne supprime pas son post on l’attaque en justice »

Ce que je réponds

Arrêtez de vouloir tout contrôler, un des objectifs d’une stratégie sur les médias sociaux est d’avoir « un droit de réponse »quand une critique négative apparait:

–          il est déconseillé à 200% (oui oui c’est le chiffre exact) de supprimer les commentaires des internautes s’ils ne correspondent pas à ce que vous souhaitez sinon l’internaute ira commenter ailleurs…

–          ne répondez pas à tous les commentaires, repérez les influenceurs (ceux qui génèrent beaucoup de réactions) et répondez à leurs questions. Si vous répondez à tous les commentaires négatifs, les internautes risquent de déposer systématiquement une plainte sur le web dès qu’ils sont mécontents(ça risque de faire mal à votre référencement).

–          ne prenez pas le risque de menacer en justice chaque blogueurs qui parlent en mal de vous, privilégié le relationnel à une procédure qui peut avoir un « effet boule de neige » sur une communauté qui supportera de toute manière le blogueur innocent.

En conclusion :

Arrêtons de penser :

-que ne pas être présent sur les réseaux sociaux est « moins risqué » que d’y être.

-que de se boucher les oreilles est encore possible dans le contexte actuel.

-qu’il suffit de créer une page fan pour se dire qu’on a établie une stratégie sur les réseaux sociaux

-que vous avez le contrôle de votre page fan, il s’agit d’un espace « ouvert » même si vous pouvez orienter les réactions selon votre stratégie.

-qu’il est nécessaire de répondre à chacun des commentaires négatifs sur le web.

-que l’engouement sur les réseaux sociaux est passager.

-que le poste de community manager n’est pas stratégique pour l’entreprise.

-que le community manager est un poste indépendant, qui nécessite des compétences certes transversales mais orienté sur sa petite personne

Et vous qu’en pensez vous? N’hésitez pas à partager cet article

Part 1 : Peur des réseaux sociaux

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3 Réponses to "Peur des réseaux sociaux et community management transversal(Part 2)"

[…] en herbe Peur des réseaux sociaux et community management transversal(Part 2) Une représentation démographique des […]

C’est marrant (pesant?) comme certaines choses sont évidentes pour nous et ne le sont pas pour le client.

«Et puis, une page Facebook, si le commentaire est négatif on peut le supprimer »

On lui met une balle dans la tête et on fait disparaître le corps ?

Soyons sérieux… Être critiqué sur le web est une faiblesse autant qu’une opportunité dès lors qu’on a réellement un but de satisfaction client/communautaire et que l’on souhaite revenir à terme avec un grand « Je vous ai compris… ».

Le problème c’est que le temps de dire « Je vous ai compris », dans l’entreprise en Interne c’est déjà « la crise » « la fin du monde ».

En clair , tant qu’on parle pas de nous on est content , si on parle de nous faut que ce se soirt surtout à base de « genial! » « super » ,bref, des critiques peu constructives et qui ne font pas avancer la boite…

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Yvain Ducrocq

Community Manager depuis 2ans, je suis passionné par le web marketing et plus particulièrement par les réseaux sociaux.
Je suis aussi rédacteur sur http://www.mycommunitymanager.fr/

http://www.wikio.fr

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