Yvain Ducrocq : blog du communautaire

Community ménageur & Community déménageur

Posted on: 26/05/2010

Le community manager a de nombreuses fonctions (tout en pouvant se limiter à seulement quelques tâches parfois). Chaque poste  est différent et c’est à mon avis pour cela que l’on ne peut pas se dire « expert » en « communautaire » (on peut cependant être expert en élaboration d’une stratégie sur les réseaux sociaux).

 Chaque communauté est différente et nécessite d’être observée, testée et analysée avant de trouver  ce qui intéresse le prospect ou le client (que ce soit donner son avis, trouver des bons plans …).

Voici donc deux « aspects » du community manager :

Le « Community ménageur » : (nb : ne cherchez pas « ménageur » dans le dictionnaire ça n’existe pas mais avouez que c’est bien trouvé  J ) 

Le « community ménageur » fait le ménage :

Bon nombre d’entreprises se sont intéressées au community management suite à une crise subite sur les réseaux sociaux.

Le community manager est donc appelé « à la rescousse » pour réduire l’impact néfaste des réseaux sociaux sur l’entreprise en utilisant de nombreuses techniques passant de la centralisation des plaintes(voir « community déménageur ») à la réponse aux questionnements des internautes (voir  un peu plus loin).

Une chose est sûre (et on ne cessera pas de le répéter) : « mieux vaut faire son ménage tous les jours (si nécessaire) que de se laisser traîner dans la poussière » (appréciez quand même cette magnifique citation).

Le  « community ménageur » ménage les internautes :

Alors quand dans la première partie je parle de ménage, j’espère que, vous, fidèle lecteur (…enfin fidèle…si par fidélité on entend  « aller voir qu’un seul blog par jour »…je ne risque pas d’avoir beaucoup de fidèles …sniff sniff) ne pensez pas qu’il s’agit de jouer les « exterminateurs » en essayant de supprimer tout ce qui se dit de mal sur votre entreprise (ce qui est potentiellement impossible à mon avis).

Un seul maître mot : ECOUTE, le community manager est avant tout là pour écouter les besoins de l’internaute, écouter son avis, réagir à ses commentaires et lancer un grand « JE VOUS AI COMPRIS ».

Comprenez bien que si l’internaute se plaint, c’est certes qu’il est déçu de votre marque mais cela prouve aussi qu’il y est attaché et qu’il vous dit « aidez-moi à ne pas perdre l’attachement que j’ai  pour votre entreprise » (vision un peu freudienne des choses je l’avoue). 

Le « community ménageur » ménage les clients (pro) de l’entreprise :

Cela dépend bien entendu de la stratégie qui a été choisie par l’entreprise sur les différents médias sociaux. Sachez cependant que les réseaux sociaux peuvent permettre à vos clients de se tenir informés de l’actualité de votre entreprise, de poser plus facilement des questions (via un compte twitter par exemple) et ainsi, d’améliorer la confiance qu’ils ont en vous(et bien sûr un client satisfait et un potentiel influenceur  pour votre entrepriseJ ).

Le « community ménageur » ménage son entreprise :

Ca  y est, votre entreprise a décidé de se lancer sur les réseaux sociaux, ce n’est pas pour ça que tout est gagné, on voit bon nombre d’entreprises qui y vont « à tâtons» tout simplement parce qu’elles  ont  peur des  « dégâts » que les réseaux sociaux peuvent infliger (du type Armageddon).

Le community manager a donc un rôle à jouer pour rassurer son entreprise, lui expliquer les objectifs de chaque action et surtout établir une charte précise des actions à réaliser selon le type de « crise »(oh mon dieu… un commentaire négatif sur un forum).

Cela peut prendre du temps, c’est dans la nature de certaines entreprises de limiter un maximum (trop) le risque, mais bien analyser les retombées commerciales des concurrents directs qui ont optés pour une stratégie sur les réseaux sociaux peut être un argument intéressant.

Le Community Déménageur

Le « community déménageur » déménage les internautes

Par le biais d’une page fan par exemple, le community manager permet de centraliser au maximum les questions et réflexions des internautes sur la marque. Il permet ainsi une meilleure maîtrise de la e-réputation de l’entreprise et permet aussi de mieux répondre aux attentes des clients potentiels.

L’objectif n’étant pas de centraliser toutes les demandes mais en tout cas de centraliser les internautes autour d’un besoin particulier (défini selon la stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux).

Le « community déménageur » déménage l’entreprise

L’objectif du community manager peut être de renforcer (quantitativement donc) la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux, il offre plus de visibilité sur la toile et plus de chance donc pour l’entreprise de trouver de nouveaux prospects.

Le « community déménageur » déménage l’organisation et la stratégie de l’entreprise

Avec l’élaboration d’une stratégie sur les réseaux sociaux, l’entreprise doit « devenir sociale » et s’orienter « social », l’entreprise se réorganise en fonction des réseaux sociaux et de la stratégie.

Exemple : Si l’objectif est de récupérer les idées et les conseils des clients, le service marketing doit se réorganiser pour créer un pôle «  écoute  et réaction », pour agir non plus en fonction des idées des différents collaborateurs mais en fonction de la demande précise et importante des internautes (qui ont des idées je vous assure).

Vous devenez donc un surhomme, un être qui fait le ménage et  assez fort pour déménager une entreprise ou encore des centaines d’êtres humains, cependant …seul…vous ne pourrez rien faire… (Et c’est pour ça que l’intitulé de votre poste commence par « community »)

Prêt à être appelé Superman ?

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5 Réponses to "Community ménageur & Community déménageur"

Très intéressant comme article! Belle vulgarisation du rôle d’un Community Manager. Je vais partager cette article c’est certain!

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Article très intéressant.Vraiment!J’ai une question.Est-ce que la présence d’un community manager peut faire fuir les clients/internautes/prospects lors d’un dialogue entre la communauté.
Est-ce que els internautes souhaite vraiment la présence d’un community manager dans un espace de dialogue privé et spécifique au clients.

Merci

Jack

la présence d’un community manager peut faire fuir le communauté si celui ci n’utilise pas les bonnes pratiques , mais dans la majorité des cas c’est le community manager en question qui permet à une communauté d’exister et donc d’établir le dialogue avec la marque. Les internautes ne souhaite pas un « community manager » , ils ne savent souvent pas ce qu’est un community manager d’ailleur, mais ils souhaitent établir le dialogue avec la marque et être écouté , c’est le travail d’un community manager donc oui cela est dans la majorité des cas nécessaire.

J’espère avoir répondu à vos intérrogations.
Yvain

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Yvain Ducrocq

Community Manager depuis 2ans, je suis passionné par le web marketing et plus particulièrement par les réseaux sociaux.
Je suis aussi rédacteur sur http://www.mycommunitymanager.fr/

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