Yvain Ducrocq : blog du communautaire

Réseaux sociaux, Risque & Hara kiri

Posted on: 24/06/2010

« Etre présent sur les réseaux sociaux c’est risqué »

Voici une phrase qui est souvent et même très souvent reprise pour expliquer pourquoi une entreprise est réticente à se mettre aux nouveaux médias.

Risqué…je définirai le risque pour une entreprise par « toute action qui peut entrainer des retombées (financières) négatives ».

Et il s’agit bien là du problème, beaucoup d’entreprises ne se rendent pas compte que le risque n’est pas lié à l’action de se mettre sur les réseaux sociaux mais bien à l’INACTION. Si on ne fait rien(ou si on le fait mal) … on risque gros.

Pour imager, prenons l’exemple de 3 entreprises qui font face  à une « crise » sur les médias sociaux.

Il s’agit d’exemples volontairement grossis pour la bonne compréhension du publique…

…je préfère le dire avant de me retrouver face aux foudres de certains internautes

…même si ces foudres engendreront des commentaires

…donc un débat

…ce qui aura un intérêt certain.

Bref revenons à nos moutons.

Entreprise 1 :

L’entreprise 1 est une entreprise « basique » qui ne voit aucun intérêt aux réseaux sociaux et qui ne souhaite même pas en entendre parler.

1/L’entreprise n’écoute pas les réseaux sociaux (pas de veille, pas de présence, nada !)

2/Elle n’embauche donc pas de Community manager (pour quoi faire après tout ?)

3/Survint la CRISE (plein d’internautes pas contents et qui le font savoir sur le net)

4/L’entreprise n’entend rien (évidemment elle n’écoute rien)

5/Elle ne comprend pas pourquoi ses ventes diminuent à vue d’œil

6/Elle se rend compte (trop tard) du problème

7/Elle meurt (ou du moins risque d’importante pertes financières)

 

Risque : 90%

Entreprise 2 :

L’entreprise 2 est une entreprise à l’écoute des réseaux sociaux, elle s’y intéresse sans vraiment savoir à quoi ça sert mais veut « être présente » (entendez « créer une fan page  »).

1/L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux

2/Elle n’embauche pas de Community manager (pourquoi embaucher quelqu’un alors que l’on peut le faire soit même)

3/Elle crée une page fan (ça y est elle a vraiment l’impression d’être « sociale»)

4/Elle décide naturellement de diffuser de la publicité ou des jeux concours (youpi ! un nouveau moyen de faire des ventes)

5/Elle ne rassemble aucune communauté ou une communauté inactive.

6/Survint la CRISE

7/ Les internautes commencent à se « plaindre » sur la fan page (tout à coup plein de « fans » apparaissent)

8/PANIQUE !

Solution 1

9/L’entreprise décide de supprimer tous les commentaires négatifs (se prenant pour Judge Dread)

10/Abandon de la Fan page par les internautes pour se « plaindre ailleurs » où ils sont sûrs de pouvoir s’exprimer en liberté

11/Les commentaires négatifs se diffusent un peu partout sur la toile

12/2eme panique(1)

13/L’entreprise n’a plus aucun contrôle

14/Mort de l’entreprise(ou presque)

Risque : 90%

Solution 2

9/Embauche d’un Community manager appelé aussi « Superman »

10/Ecoute des internautes et de leurs demandes

11/Le Community manager tente d’établir un dialogue avec les internautes mécontents

12/Il limite la casse

 

Risque : 60%

Entreprise 3

L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux mais n’y connais pas grand chose, elle décide d’intégrer un Community Manager dans son équipe.

1/L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux

2/Elle embauche un Community Manager

3/Le Community Manager fait de la veille sur ce qui se dit sur l’entreprise et ses concurrents.

4/Il détecte les besoins des internautes

5/Il élabore une stratégie sur les réseaux sociaux (définition des objectifs, création d’une « charte »…)

6/Choix du ou des réseaux sociaux les plus appropriés selon l’objectif défini

7/Création d’une fan page (nous partirons du principe qu’il s’agit du réseau social approprié)

8/Animation de la fan page

9/Développement de l’intérêt des fans

10/Modération et échange avec les internautes (création d’une relation de confiance, définition des influenceurs)

11/Survint la CRISE (toujours le même)

12/Les internautes se « plaignent » sur la fan page(les anciens et de nouveaux)

13/Le Community manager est à l’écoute et s’est préparé à ce type de problème

14/Réduction du risque

Risque : 30%

Conclusion :

Une « crise » sur les réseaux sociaux peut intervenir à n’importe quel moment (on en a encore eu la preuve avec la « Fnac » qui à failli payer cher la vente des billets du spectacle de Dieudonné).

L’objectif n’est pas  d’être présent sur les réseaux sociaux… pour être présent (cf. : entreprise 2) mais bien d’établir une relation de confiance (et d’échange) avec les internautes et une réelle stratégie.

Ne croyez pas que c’est parce que vous êtes présent sur les réseaux sociaux que :

                -vous pouvez faire du business (de la pub…)

                -vous pouvez supprimer une crise intervenant sur les réseaux sociaux

Cependant vous pouvez réduire l’impact négatif et donc le risque pour votre entreprise, et cela peut vous éviter de perdre trop d’argent.

 Et vous qu’en pensez vous ?

 (1)La deuxième panique est toujours la plus violente, pour une bonne compréhension, prenez l’exemple d’une équipe qui a besoin de marquer 6 buts pour passer le 1er tour du mondial (1ere panique !) et qui se prend un carton rouge au bout de 10 minutes (2eme panique !). Vous comprenez maintenant ce que c’est…que cette deuxième panique…

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8 Réponses to "Réseaux sociaux, Risque & Hara kiri"

Salut Yvain,

Excellent article, mais cela devient une habitude… alors félicitations encore^^

Les 3 cas sont assez précis pour comprendre l’importance d’avoir une stratégie de communication sur les médias sociaux, qui, comme tu le précises, n’évite pas le danger.

Communiquer dans les médias sociaux s’inscrit dans une stratégie globale de communication en ayant au préalable clairement identifié les objectifs et les contraintes.

Pour finir, merci pour ta citation de Socializ.fr.

Au plaisir de te lire

Guillaume

Merci pour cet article, simple mais terriblement efficace.

Il est certain qu’une stratégie de communication via les réseaux sociaux s’installe dans la durée sinon, elle ne sert pas à grand chose ^^

Article parfait! Simple et efficace. Toutes les entreprises devraient lire cette article 😉

Bonjour,

je laisse juste un message en passant pour te dire que j’adore ton article (et beaucoup d’autres). C’est vrai que de plus en plus d’entreprises prennent conscience des médias sociaux, mais une fan Page est loin d’être suffisante si on ne sait pas la gérer!

Vivement le prochain article! 🙂

Bonjour et merci pour cet encouragement 🙂

Je suis content que mon écrite vous plaise, c’est toujours intéressant de voir que je n’écris pas pour rien !

Encore Merci
Yvain

La crise est un phénomène « ponctuel ». Il faut savoir bien entendu q’une présence est utile avant tout pour valoriser son entreprise.

Mais l’exemple de la crise est flagrant, même si un peu caricatural, sauf pour les grosses boites.

Bel article.

[…] avec les internautes, donc avec leur clients ou prospects via le réseaux sociaux? L’article d’Yvain : Réseaux sociaux, Risque & Hara kiri sur les raisons qui poussent les entreprises à mettre en place une veille réseaux sociaux […]

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Yvain Ducrocq

Community Manager depuis 2ans, je suis passionné par le web marketing et plus particulièrement par les réseaux sociaux.
Je suis aussi rédacteur sur http://www.mycommunitymanager.fr/

http://www.wikio.fr

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