Yvain Ducrocq : blog du communautaire

La place du community manager:comment dorer la pilule à son service

Posted on: 31/08/2010

Le community manager a un positionnement transversal dans l’entreprise, c’est un fait, il doit être en relation avec les différents services de la société pour mettre en place la stratégie la plus cohérente. Cependant les grandes entreprises sont constituées de services divers tels que la communication, le marketing prospection, le web ou encore le service commercial.

Alors, dans quel département placer le community manager ?

Cette question peut sembler anodine mais elle constitue à mon avis un des éléments le plus important pour la réussite ou non de sa mission. Car au-delà de cette simple question qu’est « dans quel service le mettre » se pose une autre question beaucoup plus impactante « de quel budget dépend-il ? » entendez par là « c’est qui qui le paye ? ».

Chaque service est constitué de professionnels encadrés par un manager afin de réaliser les objectifs donnés par la direction, de ce fait l’objectif premier du service est de réaliser les opérations les plus « belles » aux yeux de la direction pour dire « regardez les résultats que l’on a eu on est trop fort » (une vision qui peut être débattue).

De ce fait, et parce que le community manager aura toujours dans la tête des entreprises un objectif de business, on le placera dans un service qui est là pour faire du business, c’est-à-dire ramener le + de personnes possible susceptibles de ramener des « sous sous ».

On obtiendra donc des objectifs de ce type sur facebook

« Avoir le plus de fans possible sur facebook »

–> Entendez « c’est bien on va pouvoir dire qu’on a ramené pleins de fans à la société »

« Augmenter le taux de transformation de certains produits en communiquant sur les réseaux sociaux »

–> Entendez : « regardez ! On a augmenté les ventes grâce aux réseaux sociaux »

« Communiquer sur les actualités de la société »

–> Entendez : « on pourra montrer une belle page toute propre à la société et dire que l’on a pas utilisé un centime pour amener des fans ».

Des objectifs qui seront donc principalement « quantitatifs » au détriment de la qualité (car la qualité est plus difficile à montrer à la direction que de dire «on a 100 000 fans » et personne ne viendra nous demander s’ils nous servent réellement à quelque chose).

Le community manager se trouve donc dans une posture inconfortable où il doit réaliser des objectifs quantitatifs sans un sous et pour finir…sans qu’il n’y trouve aucun intérêt (lui qui essaie de penser à ce que les internautes peuvent apporter à la société…quelle idée !).

Le problème avec le fait de placer un community manager dans un service « business » c’est que ses objectifs seront obligatoirement  incohérents avec son poste car le poste de  community manager N’EST PAS orienté business.

« Quoi ? Mais que dites-vous ? Dell se fait plein de sous grâce à son compte twitter ! »

Vous n’êtes pas DELL,  et votre entreprise ne dispose certainement pas du même « rayonnement » que Disney qui accumule des fans juste parce que … tout le monde aime Disney (quoi que…).

L’objectif du community manager (Enfin, il a de nombreux objectifs, mais en tout cas l’objectif  le plus courant) est de réfléchir à une stratégie participative qui permettra peut être à votre entreprise d’acquérir un peu de « rayonnement » et donc de notoriété (ce qui favorisera votre business mais sans pouvoir le quantifier avec un « simple » Google Analytics).

Si votre entreprise ne crée pas ou très peu de contenu, et que ce contenu n’est pas « fun » n’espérez pas acquérir 10 000 fans. Réfléchir à une stratégie participative c’est aller plus loin que  « on va parler de notre entreprise sur facebook » mais bien «offrir un contenu qui intéressera l’internaute, lui permettra de donner son avis et qui lui donnera envi de s’investir ».

Devenir fan actif est un investissement pour l’internaute et l’internaute est par nature « fainéant », alors à vous de réfléchir à ce qui lui donnera le « coup de jus » pour vous accompagner dans votre démarche communautaire.

Idéalement le community manager devrait disposer de son propre service, mais comme nous ne sommes pas dans un monde idéal je vous laisse réfléchir à sa place et à ses objectifs sans le « restreindre »  à un seul service qui nuira à sa fonction.

A bon entendeur…
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11 Réponses to "La place du community manager:comment dorer la pilule à son service"

Sans fautes d’orthographe, ton article aurait pu être pas mal…

J’espère avoir corrigé la plus grande partie 🙂

Glop,

félicitations, enfin un article un peu innovant sur le CM. Pour m’être tamponner tout un tas d’articles (répétitifs) sur le sujet le tiens s’en sort vraiment bien.

J’aime bien ton approche entreprise, et le « N’EST PAS orienté business », qui du coup est bien difficile à faire gober à n’importe qu’elle direction. C’est là un gros défi de ce boulot, enfin d’autres fonctions ne sont pas non plus là pour faire du chiffre.

Dommage que tu retombes sur quelques clichés et l’approche très market.

@+

Il y a quelque cliché certes mais il s’agit de fait avérés 🙂 encore beaucoup de sociétés donnent ce type d’objectifs à leurs CM … et il est difficile de changer la vision des choses (c’est bien là le problème)

Comme je m’attache plus au fond qu’à la forme, je trouve ta réflexion intéressante !

Je ne suis cependant pas tout à fait OK avec toi, pour moi le community manager a bien un rôle orienté business. Simplement on ne peut pas quantifier ce business simplement avec de l’argent. C’est bien là le problème 🙂 Il reste à imaginer les composantes du ROI « média social ». DELL a défini ses propres indicateurs pour dire que ses actions son rentables. Rien de nous dit qu’ils fonctionnent pour une autre boite…

Grégory

Oui il y a une orientation business mais qui ne doit pas être « au premier plan » , si on veut d’abord faire du business c’est à dire penser à la boite avant de penser à ce que l’on peut apporter…alors … il sera difficile d’avoir un ROI avec les médias sociaux.

Concernant les indicateurs, il est vrai qu’il est difficile de trouver les « bons » indicateurs, mais la notoriété, l’implication des fans est aussi important (+?)que le nombre de fans 🙂

Salut,
C’est effectivement un angle de réflexion intéressant, et je te rejoins sur la conclusion et sur le fait que le CM devrait disposer de son propre service.
Je pense d’ailleurs qu’il devrait y avoir une direction dédiée aux outils et usages collaboratifs-sociaux dans les entreprises, rattachée à la DG, dans laquelle le service du CM serait une composante !

Fabien

[…] La place du community manager:comment dorer la pilule à son service (chez Yvain Ducrocq) […]

Merci pour cet article qui me permet d’y voir un peu plus clair… sur mon boulot ! Je viens tout juste de commencer alors c’est intéressant de sonder un peu ce qui se dit sur la chose 😉

[…] Cette vidéo est très sympathique car elle caricature avec beaucoup d’humour ce métier qui est devenu « à la mode » , de plus, je reste convaincu que plus d’un étudiant pense encore que le métier ce limite à discuter sur Facebook…(j’y reviendrai prochainement sur mon blog mais j’en avais déjà parlé ici ou ici). […]

c’est a peu pres l’idée que me faisait du métier… N’existe t’il pas une traduction en francais pour community manger ?

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Yvain Ducrocq

Community Manager depuis 2ans, je suis passionné par le web marketing et plus particulièrement par les réseaux sociaux.
Je suis aussi rédacteur sur http://www.mycommunitymanager.fr/

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